Hjem > ...Standarder relevante for tjenester og assistanse

Standarder relevante for tjenester og assistanse

Bilde av alfakrøllDet er ikke laget en samlet standard for utvikling av tjenester slik at alle har likeverdig tilgjengelighet til dem, men det finnes et utvalg av tjenester på ulike områder som er relevante for universell utforming av reisekjeden. Standard Norge har i dag en standardiseringskomite SN/K 531 som utarbeider standard for universell utforming og tilgjengelighet knyttet til tjenester, som forventes ferdig i 2013.

 

Kommunikasjonsbaserte tjenester

ITU-T Recommendation F703 Multimedia conversational services inneholder definisjoner av tilgjengelige samtaletjenester. Kapasiteten til å benytte ulike media og kontrollfunksjoner varierer mellom telekommunikasjon og multimedia tjenester. Variasjonene kan skyldes alder, nedsatt funksjonsevne eller andre faktorer. Med en økende aldrende befolkning i store deler av verden vil mange brukere av telekommunikasjonstjenester ha sensoriske og motoriske funksjonsnedsettelser og det er viktig å kunne møte disse brukerbehovene alt i utformingen av tjenestene. I flere land krever nå lovgivningen at man sikrer universell utforming av kommunikasjonstjenester og tilknyttet maskinvare. Multimedia systemer og tjenester har store muligheter for å formidle informasjon på en tilgjengelig måte slik at så mange som mulig kan benytte dem.

 

Kundesentre og universell utforming av tjenester

Et av de mest relevante områder for standardisering og universell utforming av reisekjeden på området tjenester er kundekontaktsentre.

 

Standard NS-EN 15838 – Kundekontaktsentre – Krav til tjenestekvalitet. Standarden NS-EN 15838 er utarbeidet som svar på mandat M/378. Standarden har fokus på kvalitet på tjenesteytelsen når kunden er i kontakt med kundekontaktsenteret. Målet er at standarden skal medføre følgende fordeler for virksomheter som tar den i bruk:

 

  • Forbedret kvalitet på kunderelasjoner, som kan bety konkurransefortrinn for virksomheten
  • Kostnadseffektivitet gjennom bedre prosesser og bedre forståelse av kundekontakttjenesten, samtidig som gode resultater opprettholdes
  • Bedre kontinuitet hos de ansatte gjennom forståelse for og verdsetting av deres bidrag når det gjelder resultater og service overfor kundene
  • Kundetilfredshet

 

NS-EN 15838 spesifiserer krav til kundekontaktsentre. Målet er å sikre beste praksis når det gjelder å møte kundenes forventninger. Standarden er relevant for alle typer kundekontaktsentre. I standarden defineres aktørene som er involvert i tjenesten, handlingene som inngår i kundekontakten, styringsstrategi og -politikk, jobbeskrivelser, operative roller og ansvarsområder, og utøvernes/operatørenes oppgaver. Den omfatter også opplæring for utøverne/operatørene, infrastruktur, prosesser, klagebehandling, kundetilfredshet og sosialt ansvar.

 

Standarden inneholder ikke spesifikke krav knyttet til universell utforming/tilgjengelighet. Imidlertid vil virksomheter som bruker standarden kunne legge inn krav om kunnskap og bevissthet om universell utforming/tilgjengelighet som ønskede kvalifikasjoner ved rekruttering av personale. Videre kan bevisstgjøring om temaet legges inn i personalets opplæringsprogram.

 

I standardens Annex C – ”Best Practice Guidelines for Client Organizations” – gis videre informative retningslinjer for organisasjonene som kundekontaktsentrene arbeider for. Her nevnes det at klientorganisasjonen (dvs. en virksomhet som setter kundekontaktfunksjonen ut på oppdrag) bør ta høyde for variasjonen av potensielle kunder, herunder bl.a. eldre og personer med nedsatt funksjonsevne. Det er derfor viktig at informasjon om og assistanse knyttet til kundekontaktsenterets tjenester tilbys i alternative formater og språk. Blant annet nevnes alternativer som lyd, storskrift, Braille, tilgjengelige websider, e-post, etc.  

 

NS-EN 15838 – Kundekontaktsentre – Krav til tjenestekvalitet

 

Fransk standard:

I Frankrike administreres en sertifiseringsordning - NF Service mark – av AFNOR Certification. Sertifisering skjer etter reglene i NF 345 Service des Centres de Relation Client og med referanse til standarden NFX50-798 (20030701). Standarden omhandler kundesentertjenester. Fokus er på bl.a. informasjon, kundebehandling kvalifikasjoner hos og opplæring av ansatte, klagebehandling og kundetilfredshet.

 

For øvrig finnes bransjestandarden The CCA (The Customer Contact Association (UK)) Global Standard. Denne er utarbeidet i samarbeid mellom CCA og bransjen. Den gir rammer for ”beste praksis” for kundekontaktsentre (hovedsakelig i UK, men den brukes også internasjonalt). Kvalitetsprosesser samt det å innfri kundeforventninger vektlegges. Denne bransjestandarden kan brukes av alle typer kundekontaktsentre (mht. størrelse, sektor, etc.). Den kan benyttes alene, eller integreres med andre styringssystemstandarder som for eksempel ISO 9001 Kvalitet og ISO 10002 Klagebehandling og Kundetilfredshet. Hovedprinsipper for CCA Global Standard er:

 

  • Modul 1 Fokus på forbrukere (mest relevant)
  • Modul 2 Kundekontaktsentrenes ytelser og driftseffektivitet
  • Modul 3 Fokus på de ansatte: rekruttering, utvelgelse og strategi for å beholde personell
  • Modul 4 Styring av læring, utvikling og ytelse prestasjoner hos de ansatte
  • Modul 5 Lovgivning, reguleringer og politikk som påvirker driften
  • Modul 6 Tredjepart og styring av forholdet til andre enheter
  • Modul 7 Sikkerhet og forebygging av svindel
  • Modul 8 Implementering og styring av teknologi for kontaktsentre
  • UNI (Union Network International) og ETNO (European Telecommunications Network Operators’ Association) har laget retningslinjer for kundekontaktsentra. De legger særlig vekt på en god politikk overfor sentrenes egne ansatte, men tar også opp som nøkkelprinsipp å ”yte utmerket kvalitetstjeneste overfor kundene, på linje med hva de etterspør.” Også for en slik veileder, som stiller krav til egne ansatte, vil introduksjon av kunnskap om behovene hos kunder med nedsatt funksjonsevne være mulig og nyttig.
  • ECCCO (European Confederation of Contact Center Organisations) har i sine vedtekter av 2002 inkludert at de skal bistå europeiske kundekontaktsentre i deres utvikling og sørge for utveksling av informasjon, samt være et forum for kvalitetstjenester. ECCCO vil derfor være en viktig informasjonsbank når det gjelder universell utforming av tjenester på området og for god kundebehandling av brukere med nedsatt funksjonsevne.

 

IKT baserte tjenester

CWA (CEN Workshop Agreement) 14661 Guidelines to standardisers of ICT products and services in the CEN ICT domain. (CEN 2003)

Dette dokumentet bygger på EUs Mandat M273 som fokuserer på IKT standardisering i forhold til eldre og personer med nedsatt funksjonsevne. Rapporten tar opp definisjon av funksjonsnedsettelser bygget på WHOs definisjoner og hvordan det digitale gapet påvirker bruk av IKT. Rapporten dekker også universell utforming og forpliktelser i forbindelse med relaterte tjenester og beskriver situasjonen i Europa, Canada, USA og Japan i denne sammenheng. Områder som dekkes i forbindelse med europeisk politikk omfatter eLæring, eHelse, eTransport og indikatorspørsmål. Standardisering fremheves som et viktig verktøy for å sikre at teknologisk utvikling er til gode for alle, inklusive personer med nedsatt funksjonsevne. Rapporten avsluttes med anbefalinger for utforming av fremtidig politikk, standardiseringsaktiviteter og tiltak .  Bl.a. stiller standarden krav til tjenesteyters evne til å forstå kundenes ”ikke-finansielle” data herunder helsetilstanden. Det vil være relevant å inkludere i denne standarden krav til universell utforming av tjenesteytelsen overfor kunder med ulike former for nedsatt funksjonsevne.

CWA 14661 Guidelines to standardisers of ICT products and services in the CEN ICT domain

 

JIS X 8341-1 Guidelines for older persons and persons with disabilities — Information and communications equipment, software and services — Part 1: Common Guidelines (Japan 2004)

Dette er en retningslinje for tilgjengeliggjøring av informasjons- og kommunikasjonsutstyr og tjenester for eldre og personer med nedsatt funksjonsevne. Den er utviklet innen rammen av ISO/IEC Guide 71 og følger WCAG 1.0 og andre retningslinjer, samtidig som standarden er teknologiuavhengig. (som WCAG 2.0). Standarden retter seg primært mot offentlige hjemmesider og tar samtidig opp forhold som er spesifikke for Japan. Det er lagt vekt på at målgruppen skal kunne oppfatte, forstå og benytte seg av for eksempel IKT tjenesten gjennom brukerrettet utforming.

 

Korea Guidelines Recommendation Guidelines to Improve Accessibility for the Disabled and the Elderly to the IT services/IT products (2002)

Denne bygger på koreansk lovgivning for å overbygge det digitale gapet mellom de som benytter og de som møter barrierer I forhold til IKT, av 200/2006. En handlingsplan for perioden 2006-2010 er utviklet og standardisering er en del av tiltakene. Dette omfatter tilgjengelighetsstandarder for IKT produkter og tjenester. Anbefalingene fra 2002 skal sikre bedre tilgjengelighet til IT tjenester for eldre og personer med nedsatt funksjonsevne, herunder retningslinjer for utforming av tjenester og produkter, for nettbaserte dokumenter (10 sjekklister), og annet. Det finnes bl.a. en nasjonal standard fra 2005 for tilgjengelig innhold til nettsider og for tilgjengelighet til automatiske tellemaskiner fra 2007.

 

NS-EN ISO 9241-20 Ergonomi for samhandling mellom mennesker og system – Del 20: Veiledning om tilgjengelighet for informasjons-/ og kommunikasjonsteknologiske (IKT) innretninger

Dette er en del av ISO 9241 som er rettet mot de som er ansvarlig for planlegging, utforming, anskaffelse av og evaluering av utstyr og tjenester knyttet til informasjons- og kommunikasjonsteknologi. Standarden gir retningslinjer for å forbedre tilgjengeligheten til IKT utstyr og –tjenester både for bruk i arbeid og privat og retter seg mot en bred gruppe av personer med nedsatt funksjonsevne. Anbefalingene kan benyttes som grunnlag for å utforme spesielle tjenester og IKT-utstyr. Den understreker også at konteksten for bruk av for eksempel IKT tjenester kan variere i forhold til de ulike komponentene som inngår i tjenesten, herunder brukere, oppgavene og utstyret. Konteksten er derfor viktig å ta i betraktning når man skal planlegge, utforme eller anskaffe IKT utstyr og –tjenester.

NS-EN ISO 9241-20 Ergonomi for samhandling mellom mennesker og system – Del 20: Veiledning om tilgjengelighet for informasjons-/ og kommunikasjonsteknologiske (IKT) innretninger

 

CSA B651.2 Accessible design for self-service interactive devices (Canada 2007)

Denne standarden spesifiserer krav til å lage elektronisk og mekanisk interaktivt selvbetjeningsutstyr slik at det kan benyttes av personer med en rekke former for funksjonsnedsettelser. Den ble utviklet på bakgrunn av et uttalt behov for en nasjonal standard som kunne dekke en lang rekke av interaktivt utstyr. Formålet med standarden er å spesifisere minimumskrav til tilgjengelighet og brukbarhet for selvbetjeningsutstyr som er til alminnelig bruk. Den dekker ikke bankautomater (dekket av CAN/CSA-B651.1) og hjemmesider/nettapplikasjoner som ikke er kontrollert av tjenesteyter og som kan benyttes fra offentlig tilgjengelig maskinvare.

 

CSA Standard B480-02 Customer Service for People with Disabilities

Denne standarden er nært tilknyttet politikk for offentlige anskaffelser og fokuseringen på tjenester er ment å gi en bredere plattform for fremtidig utvikling. Dette gjør at styring og planlegging blir spesielt viktig og standarden er et verktøy for at organisasjoner skal kunne overvåke og forbedre sine tjenester overfor brukere med nedsatt funksjonsevne som en naturlig del av deres styringspolitikk.

 

Standarder knyttet til turisme

Det er også relevante standarder som er knyttet til turisme, spesielt

 

  • NS-EN 15565 Reiselivstjenester – Krav til yrkesutdanningar og kvalifiseringsprogram for omvisare
  •  Standarden gir anbefalinger på områder som kompetanse, teoretisk kunnskap, presentasjonsteknikker, kommunikasjonsteknikker og kvalifikasjon av trenere.

NS-EN 15565 Reiselivstjenester - Krav til yrkesutdanningar og kvalitetsprogram for omvisare

 

  • NS 11010:2011 Tilgjengelige reiselivsmål – Registrering av prioriterte krav og anbefalinger
  • Denne standarden angir krav til tilgjengelighet for registrering i eksisterende virksomheter for bevegelseshemmede, synshemmede, hørselshemmede, astmatikere og allergikere. Standarden gir i tillegg anbefalinger slik at virksomheten ytterligere kan øke kvaliteten for de fire brukergruppene. Punkt 5 tar bl.a. opp krav til informasjon, service og sikkerhet, herunder formidling av informasjon i tilgjengelige formater. Punkt 6 tar opp kompetanse hos vertskap, spesielt service overfor gjester med nedsatt funksjonsevne.

NS 11010:2011 Tilgjengelige reiselivsmål – Registrering av prioriterte krav og anbefalinger